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Actualmente existe una gran brecha en la atención al cliente, en cuanto a lo que los clientes demandan, sin ser conscientes de que un cliente satisfecho vuelve a comprar un producto, mientras que los no satisfechos irán a buscar los productos a otras empresas donde el trato sea mejor.
Por lo tanto, en plena era digital, la atención 2.0 se refiere al servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, mediante conversaciones, participaciones en canales, redes sociales, blogs, comunidades..
Es impensable que en los tiempos que corren, solo atendamos a nuestros clientes a través de la vía telefónica, y someterse a una larga llamada, la atención al cliente 2.0 es mucho más rápida, sencilla y directa, tiene inmediatez y transparencia, contestación rápida y viralización continua.
Si quiero escuchar lo que pide mi cliente las redes sociales que debo utilizar es Twitter, Facebook, Google+, porque tiene una comunicación externa rápida, gran interacción y compromiso de seguidores, no hay saturación de contenidos y la empresa es un usuario más.
Mientras que si lo que quiero es monitorizar los comentarios y contenidos, recurriré al uso de herramientas de monitorización como Hootsuite, Tweetdeck, Monniter, donde poder recopilar toda la conversación generada en las redes sociales, para poder interactuar con la comunidad.
Por último una vez recopilada toda la información, pararemos al análisis de los datos obtenidos, mediante Google Analytics o Radian entre otros programas, con el fin de sacar conclusiones en base a los datos obtenidos para cambiar, reajustar en un futuro la estrategia a seguir.